Готовая CRM - это компромисс под средний бизнес. Когда процессы странные, права сложные, отчёты «так не строятся», интеграции ломаются на каждом шаге - вы тратите больше на кастомизацию, чем если бы сразу сделали ядро под себя. Кастомная CRM/ERP - дороже на старте, но дешевле по жизни, если выросли из коробки.
Ниже - признаки, что пора, и как честно оценить бюджет.
Признаки, что коробка не тянет
Десять «обязательных» плагинов, отчёт строится в Excel, сделка проходит пять ручных переносов, интеграция с 1С хрупкая как стеклянная ложка. Если половина команды занята «обходом системы» - это сигнал.
Что входит в кастом
Модель данных под вашу воронку, роли, права, события, API, отчёты, миграции, обучение, поддержка. Без этого «кастом» превращается в «написали форму и пропали».
- Миграция - самая больная фаза, закладывайте время.
- Пилот на части команды - раньше, чем на всех сразу.
Сколько стоит «реально»
Зависит от числа сущностей, интеграций, отчётов и качества исходных данных. Честный подрядчик скажет диапазон и что двигает цену вверх. Если обещают фикс без вопросов - либо вам недоговаривают, либо встроен дополнительный этап «потом доплатите».
Когда ещё рано
Нет владельца процесса, нет метрик, «хотим как у всех, но уникально». Сначала дисциплина, потом софт.
Интеграции
Телефония, почта, склад, биллинг - список растёт. Закладывайте слой API и очередей с первой версии, иначе второй этап будет дороже первого.
UX для внутренних пользователей
Менеджеры и финансы не хотят «красоту», они хотят быстрый поиск и меньше кликов. Инвестируйте в удобство внутри, иначе саботаж убьет любой кастом.
Поддержка и развитие
Бюджет на сопровождение после запуска - обязателен. Продукт без сопровождения через год превращается в новый «наследие»-проект.
Отчётность и «истина в цифрах»
Одинаковые KPI в CRM и ERP не появляются сами. Опишите, какие поля считаются каноническими для выручки, как закрывается месяц, кто подписывает расхождения.
Пилот на одном филиале или продуктовой линии дешевле, чем «сразу всем заводу». На пилоте вы ловите реальные исключения, а не воображаемые.
Обучение и сопротивление изменениям
Видео + шпаргалка + человек в «окне вопросов» первые две недели. Сопротивление чаще от страха, чем от лени.
Границы продукта: что входит в MVP
Заказ, склад, финансы, отчётность — редко тянут все сразу. Выберите узкий сквозной процесс, который приносит деньги, и доведите его до конца.
Интеграции как первоклассные граждане
API, вебхуки, очереди, мониторинг. «Потом подключим банк» часто означает «перепишем половину сущностей».
Роли и права
Матрица RBAC с первого релиза. Добавлять права проще, чем вычищать утечки данных после того, как менеджер увидел чужую базу.
Миграция с готового решения
План переноса справочников, истории сделок, договоров. Тестовые прогоны с сверкой сумм — обязательны.
Стоимость владения
Сервер, лицензии, поддержка, обучение, доработки. Кастом дешевле только если честно считать пять лет вперёд.
Команда сопровождения
Внутренний владелец продукта + внешняя команда разработки. Без владельца внутри знания уезжают в подрядчика навсегда.
Оценка и дорожная карта - GERS.