На первой линии бот хорошо закрывает чек-листы: статус заказа, ссылка на документ, куда написать, если счёт не пришёл. Как только разговор уходит в сложный случай, человек должен подхватить контекст без «начните сначала». Иначе вы не автоматизация, вы Groundhog Day для клиента.
На что смотрим в цифрах
Доля обращений без человека, время до первого ответа, повторы по одной теме, успешные эскалации. Если люди возвращаются с тем же вопросом - дыра в сценарии или базе знаний, а не «тупые клиенты».
Три частых промаха
Длинное дерево вопросов без «сразу к человеку». Запуск без актуальных ответов. Нет нормальной эскалации. Лечится дисциплиной и временем на контент, а не только стеком.
Ироничная правда
Если бот задаёт 10 вопросов и в конце обнуляет ответы при передаче оператору - вы не «внедрили AI», вы внедрили садомазохизм.
Разобрать метрики первой линии можно по вводным в контактах.