LLM в бизнесе - это как блендер: можно сделать смузи, можно сделать ремонт в кухне, если забыть крышку. Ниже - где модель реально экономит, где без процессов будет больно, и как мерить эффект так, чтобы не врать себе отчётами «вовлечённость».
Где модель окупается быстро
Первая линия: суммаризация тикета, извлечение номера заказа, подсказка оператору статьи из базы знаний. Внутренний поиск по документации. Черновики ответов, которые проверяет человек. Извлечение полей из типовых документов в таблицу - если есть политика качества и юридическая рамка.
Тут выигрыш измеряется минутами и ошибками. Если минуты не считаете - вы не увидите окупаемость, увидите «классно же работает».
Где без процессов будет больно
Публичный чат без модерации, ответы про цены и медицину «из головы», отсутствие логов и маскирования PII. Ещё больнее - когда модель подменяет жёсткие правила там, где нужны статусы заказа и деньги. Там не должно быть творчества, там должна быть бухгалтерия.
Хайп чаще всего там, где данных для RAG нет, а документы живут в головах сотрудников. Нейросеть не заменит гигиену документов, она только ускорит бардак.
Как мерить эффект без самообмана
Для поддержки - AHT, FCR, стоимость тикета. Для продаж - время на КП и доля ошибок в спецификациях. Сравнивайте контрольную группу, иначе сезонность объяснит что угодно.
Если метрика «стало креативнее» - это не метрика, это настроение. Настроение платит редко.
Мини-FAQ «мы хотим ИИ»
«Пусть нейросеть отвечает клиентам» - можно, если есть политика, логи, эскалация и человек, который отвечает за финальный текст. Иначе вы получите PR-тренировку на живых людях.
«У нас много PDF» - отлично, если PDF не противоречат друг другу. Если противоречат - модель будет уверенно врать быстрее человека.
Разобрать, есть ли почва под RAG или достаточно сценариев, можно по вводным в контактах.